文/安妮 铭师坊金牌讲师
以业务发展为核心,以岗位关键任务和员工能力提升为基础,打造“有情境、有趣味、有工具”的精品课程。
近年来,随着企业对内训师队伍建设的愈加重视,对企业内部知识管理与传承的迫切需求,TTT技术经历了从“身眼手法步”的1.0时代,逐步进化到以业务发展为核心,“多元化设计、内容为王”的4.0时代,企业内部的“精品课程”开发,也逐渐开始走进企业培训管理者的视野。
不少企业反映,目前培训部门面临最大的挑战之一是培训资源与培训需求的矛盾:一方面,企业现有的很多课程长期未更新,内容老旧、形式单一,而外部采购的版权课程又缺少针对性,无法满足业务部门的实际需要;另一方面,企业发展过程中,知识、技术、甚至人才的快速迭代,对培训内容的更新速度、培训课程的实用性、质量、应用场景等都提出了新的要求。
因此,企业需要重新思考内训课程的开发,以业务发展为核心,以岗位关键任务和员工能力提升为基础,打造“有情境、有趣味、有工具”的精品课程,以保障培训的质量和有效性。
基于需求,细化并选取课题
很多内训师在选择课程开发的方向时,大多凭个人对课题的喜好与熟悉程度,很少考虑企业目前的业务发展方向、技术关口或员工普遍存在的问题,对培训需求的把握是大多数内训师的短板。因此,辛苦开发出来的课程经常由于缺乏应用场景而被束之高阁,加上内训师本人缺乏授课机会,积极性也会随之淡化。
内训师与业务方向同步,甄选含金量高的课题,是课程具备实用性和有效性的基础。另外,在选择课题时,内训师与业务领导一起进行业务梳理,锁定业务重点和工作难点,聚焦关键任务,确定重点课题,以确保培训方向。
当培训课题服务于年度业务发展和关键任务时,课题的含金量自然就体现出来了,同时也充分体现出培训对业务的支持与贡献。课题的选取具体可以分为三个步骤操作:
第一,抓关键词。分析年度业务重点,根据业务痛点找到员工能力的短板;
第二,与业务领导做交流。交流可以是一对一访谈,也可以是利用行动学习工作坊的模式,明确培训方向、甄选有效课题,确定培训项目和课程,同时可以争取相关资源,比如业务部门的专家参与;
第三,在明确培训方向后,培训部门需要进一步细化培训任务和课题。
例如,一家金融机构在做内训课程开发前,通过行动学习工作坊的方式自上而下确定培训课题, 从选对题开始,把对的事情做正确(见图表1)。
年度工作重点 |
创利、化解不良 |
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各部门工作重点 |
公司条线转攻大客户 |
零售条线厅堂一体化 |
运营条线,移动运营 |
风险条化解不良 |
培训课题 |
大客户开发能力提升 |
营销一体化系列课程 |
移动运营系列课程 |
风险管控 |
图表1 细化培训课题表
以终为始,紧贴业务的情境化设计
一个有吸引力的课程,对于学员来说,首先得有用、能用。理论和知识的学习固然重要,但如果不能紧贴实际业务情境,那么学员在学习后也很难转化为实际的工作行为。
情境设计,促进效果转化
我们经常听到一些企业反映,每年要对校招新员工进行大量的业务知识培训,但学员回到工作岗位依然承担不了任务。分析相关培训课程后可以发现,课程中基本上是关于相关业务知识和规范条例说明,却很少用到使用场景。这样的课程光是内容记忆都不容易,不能有效转化也在预料当中了。
对于这种经情况,课程就需要做重新设计了。以“银行大堂经理服务规范”为例,我们列举了10个突发事件的典型情境,用故事和案例的形式呈现出来,并提出问题,引导学员讨论解决(见图表2)。
情境1 |
情境2 |
情境3 |
情境4 |
情境5 |
情境6 |
情境7 |
情境8 |
情境9 |
情境10 |
重病客户 |
老年客户 |
重要客户 |
批量客户 |
异地取款 |
遭遇欺诈 |
媒体发文 |
媒体来访 |
欺诈客户 |
员工劫持 |
图表2 10个突发事件的典型情境
课程结束后,对于课程中的10个突发状况的处理规范和方法,所有参训学员都了解的非常清晰,业务部门也反馈,学员处理大堂突发事件的能力明显提高。
以境激趣,提升认知体验
美国著名情境研究专家布朗(Brown)和科林斯(Collins)说过:“学习和思维都是基于情境的,它们不能孤立的镶嵌在个体的大脑之中,而是通过情境化的文化活动或工具发生在人类的大脑中。” 通过对环境和情境的体验来获得认知,从认知中总结经验,获得理论知识,这个过程中,学员通过自己说和做、以及思考的方式参与学习,这样的学习方式会使理论知识在我们头脑中记忆的保留率高达90%(数据来自罗伯特.柯尼卡和弗兰克.麦克埃尔罗伊《安全专业的沟通》)。
以境激趣,让学员用认知与情感的结合来体验当下,除了可以强化意识和感悟,还能促使学员更加愿意在今后的工作中去实践和使用,学以致用就会自然地发生。因此,情境化的体验,能够有效提升学员在工作任务中对于学习成果的实际应用。
关注落地,有效的工具化设计
在学习的“70-20-10”法则中,我们了解到最有效的学习,是通过完成任务的过程来实现的。完成任务的过程中,学员需要有一个导师、一根拐杖、一本字典或者一份参考……来有效指引他顺利完成任务。
我们发现,有一些企业已经开始关注这个过程,有条件的企业也开始实施导师制,对学员进行基于任务的辅导。但无论有导师与否,一个配套行之有效的简单工具,是必要的课堂延伸,它可以是方法指引、话术参考、评价标准、带教手册、或者是落地执行跟进计划……课程工具设计的形式可以多种多样,以吸引关注和方便学员随时查阅为目标,可以设计成卡片、导图、表单、手册、口袋书、VIDEO、游戏或者网络工具等均可。这样,才能给予学员一个清晰有效的指引,协助学员在任务过程中有标准可查,有内容参考,帮助课堂学习有效落地。
激发动机,游戏化设计是方向
其实,“游戏化”设计如今已不是新事物或新概念,很多企业都在积极实践。但我们必须清晰地了解,“游戏化设计”和“培训游戏”的关键区别所在。《博弈营销》的作者加布.齐克尔曼(kehlmann kehlmann)定义游戏化为“用游戏的思维和机制吸引受众和解决问题的过程”。游戏化不仅只是为课程增加一些趣味,活跃一下氛围,更为重要的是通过趣味的方式来提升课程的吸引力,改善学员的专注度,提高对学习内容的体验。
兼顾趣味性与教学内容
游戏化设计的关键在于平衡游戏和学习,要兼顾教学设计和游戏的趣味性,以及参与的普遍性,其核心依然是“内容”。
一个好的游戏化设计,要善于把学员视为玩家,用模拟养成类游戏作为主轴,把学习内容加入到不同的任务中,让玩家在完成任务过程中强化知识点,提升技能。任务设计也可以用游戏化的方式,比如把传统的“讨论”设计为“案例沙盘”,“角色扮演”设计成“小剧场”模式。
完成任务后,玩家可以获得晋级、奖励等,这些元素能为玩家提供一些不眠不休的动力,从游戏中获得知识、技能的提升。例如,某企业领导力沙盘游戏,在领导团队过关斩将中持续提升自己的沟通、激励、计划、组织等能力(见图表3)。
图表3 领导力沙盘游戏
精心设计游戏机制
游戏化设计的过程中要特别关注机制的设计,比如参与机制、激励机制、分享机制等。这些设计为课程带来满满的参与感,能够有效激发学员的学习动机,促进学习的发生和成果的转化。因此,一个精品课程的开发,少不了游戏化设计的参与。
有了丰富的设计,精品课程开发的另一个关键就是“内容”。内容需要紧贴业务特点,跟业务直接相关。最佳业务实践、经验分享、案例等,是最接地气和最实战的内容素材。这些素材来源于业务,需要运用经验萃取的思维和方法,由内而生,让企业课程开发者、培训管理者、内训师们可以有效开发出符合业务需求的标准课程和版权课程。
除此之外,一个有生命力的精品课程还需要持续不断的打磨、迭代。通过精品课程的开发和学习,让最佳实践和经验回归到业务中,实现企业知识管理与传承,让人员绩效能力得到更加显著的提升。