文/安妮 铭师坊金牌讲师
以业务发展为核心，以岗位关键任务和员工能力提升为基础，打造“有情境、有趣味、有工具”的精品课程。
近年来，随着企业对内训师队伍建设的愈加重视，对企业内部知识管理与传承的迫切需求，TTT技术经历了从“身眼手法步”的1.0时代，逐步进化到以业务发展为核心，“多元化设计、内容为王”的4.0时代，企业内部的“精品课程”开发，也逐渐开始走进企业培训管理者的视野。
不少企业反映，目前培训部门面临最大的挑战之一是培训资源与培训需求的矛盾：一方面，企业现有的很多课程长期未更新，内容老旧、形式单一，而外部采购的版权课程又缺少针对性，无法满足业务部门的实际需要；另一方面，企业发展过程中，知识、技术、甚至人才的快速迭代，对培训内容的更新速度、培训课程的实用性、质量、应用场景等都提出了新的要求。
因此，企业需要重新思考内训课程的开发，以业务发展为核心，以岗位关键任务和员工能力提升为基础，打造“有情境、有趣味、有工具”的精品课程，以保障培训的质量和有效性。
基于需求，细化并选取课题
很多内训师在选择课程开发的方向时，大多凭个人对课题的喜好与熟悉程度，很少考虑企业目前的业务发展方向、技术关口或员工普遍存在的问题，对培训需求的把握是大多数内训师的短板。因此，辛苦开发出来的课程经常由于缺乏应用场景而被束之高阁，加上内训师本人缺乏授课机会，积极性也会随之淡化。
内训师与业务方向同步，甄选含金量高的课题，是课程具备实用性和有效性的基础。另外，在选择课题时，内训师与业务领导一起进行业务梳理，锁定业务重点和工作难点，聚焦关键任务，确定重点课题，以确保培训方向。
当培训课题服务于年度业务发展和关键任务时，课题的含金量自然就体现出来了，同时也充分体现出培训对业务的支持与贡献。课题的选取具体可以分为三个步骤操作：
第一，抓关键词。分析年度业务重点，根据业务痛点找到员工能力的短板；
第二，与业务领导做交流。交流可以是一对一访谈，也可以是利用行动学习工作坊的模式，明确培训方向、甄选有效课题，确定培训项目和课程，同时可以争取相关资源，比如业务部门的专家参与；
第三，在明确培训方向后，培训部门需要进一步细化培训任务和课题。
例如，一家金融机构在做内训课程开发前，通过行动学习工作坊的方式自上而下确定培训课题， 从选对题开始，把对的事情做正确（见图表1）。
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年度工作重点 |
创利、化解不良 |
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各部门工作重点 |
公司条线转攻大客户 |
零售条线厅堂一体化 |
运营条线，移动运营 |
风险条化解不良 |
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培训课题 |
大客户开发能力提升 |
营销一体化系列课程 |
移动运营系列课程 |
风险管控 |
图表1 细化培训课题表
以终为始，紧贴业务的情境化设计
一个有吸引力的课程，对于学员来说，首先得有用、能用。理论和知识的学习固然重要，但如果不能紧贴实际业务情境，那么学员在学习后也很难转化为实际的工作行为。
情境设计，促进效果转化
我们经常听到一些企业反映，每年要对校招新员工进行大量的业务知识培训，但学员回到工作岗位依然承担不了任务。分析相关培训课程后可以发现，课程中基本上是关于相关业务知识和规范条例说明，却很少用到使用场景。这样的课程光是内容记忆都不容易，不能有效转化也在预料当中了。
对于这种经情况，课程就需要做重新设计了。以“银行大堂经理服务规范”为例，我们列举了10个突发事件的典型情境，用故事和案例的形式呈现出来，并提出问题，引导学员讨论解决（见图表2）。
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情境1 |
情境2 |
情境3 |
情境4 |
情境5 |
情境6 |
情境7 |
情境8 |
情境9 |
情境10 |
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重病客户 |
老年客户 |
重要客户 |
批量客户 |
异地取款 |
遭遇欺诈 |
媒体发文 |
媒体来访 |
欺诈客户 |
员工劫持 |
图表2 10个突发事件的典型情境
课程结束后，对于课程中的10个突发状况的处理规范和方法，所有参训学员都了解的非常清晰，业务部门也反馈，学员处理大堂突发事件的能力明显提高。
以境激趣，提升认知体验
美国著名情境研究专家布朗（Brown）和科林斯（Collins）说过：“学习和思维都是基于情境的，它们不能孤立的镶嵌在个体的大脑之中，而是通过情境化的文化活动或工具发生在人类的大脑中。” 通过对环境和情境的体验来获得认知，从认知中总结经验,获得理论知识，这个过程中，学员通过自己说和做、以及思考的方式参与学习，这样的学习方式会使理论知识在我们头脑中记忆的保留率高达90%（数据来自罗伯特.柯尼卡和弗兰克.麦克埃尔罗伊《安全专业的沟通》）。
以境激趣，让学员用认知与情感的结合来体验当下，除了可以强化意识和感悟，还能促使学员更加愿意在今后的工作中去实践和使用，学以致用就会自然地发生。因此，情境化的体验，能够有效提升学员在工作任务中对于学习成果的实际应用。
关注落地，有效的工具化设计
在学习的“70-20-10”法则中，我们了解到最有效的学习，是通过完成任务的过程来实现的。完成任务的过程中，学员需要有一个导师、一根拐杖、一本字典或者一份参考……来有效指引他顺利完成任务。
我们发现，有一些企业已经开始关注这个过程，有条件的企业也开始实施导师制，对学员进行基于任务的辅导。但无论有导师与否，一个配套行之有效的简单工具，是必要的课堂延伸，它可以是方法指引、话术参考、评价标准、带教手册、或者是落地执行跟进计划……课程工具设计的形式可以多种多样，以吸引关注和方便学员随时查阅为目标，可以设计成卡片、导图、表单、手册、口袋书、VIDEO、游戏或者网络工具等均可。这样，才能给予学员一个清晰有效的指引，协助学员在任务过程中有标准可查，有内容参考，帮助课堂学习有效落地。
激发动机，游戏化设计是方向
其实，“游戏化”设计如今已不是新事物或新概念，很多企业都在积极实践。但我们必须清晰地了解，“游戏化设计”和“培训游戏”的关键区别所在。《博弈营销》的作者加布.齐克尔曼（kehlmann kehlmann）定义游戏化为“用游戏的思维和机制吸引受众和解决问题的过程”。游戏化不仅只是为课程增加一些趣味，活跃一下氛围，更为重要的是通过趣味的方式来提升课程的吸引力，改善学员的专注度，提高对学习内容的体验。
兼顾趣味性与教学内容
游戏化设计的关键在于平衡游戏和学习，要兼顾教学设计和游戏的趣味性，以及参与的普遍性，其核心依然是“内容”。
一个好的游戏化设计，要善于把学员视为玩家，用模拟养成类游戏作为主轴，把学习内容加入到不同的任务中，让玩家在完成任务过程中强化知识点，提升技能。任务设计也可以用游戏化的方式，比如把传统的“讨论”设计为“案例沙盘”，“角色扮演”设计成“小剧场”模式。
完成任务后，玩家可以获得晋级、奖励等，这些元素能为玩家提供一些不眠不休的动力，从游戏中获得知识、技能的提升。例如，某企业领导力沙盘游戏，在领导团队过关斩将中持续提升自己的沟通、激励、计划、组织等能力（见图表3）。
图表3 领导力沙盘游戏
精心设计游戏机制
游戏化设计的过程中要特别关注机制的设计，比如参与机制、激励机制、分享机制等。这些设计为课程带来满满的参与感，能够有效激发学员的学习动机，促进学习的发生和成果的转化。因此，一个精品课程的开发，少不了游戏化设计的参与。
有了丰富的设计，精品课程开发的另一个关键就是“内容”。内容需要紧贴业务特点，跟业务直接相关。最佳业务实践、经验分享、案例等，是最接地气和最实战的内容素材。这些素材来源于业务，需要运用经验萃取的思维和方法，由内而生，让企业课程开发者、培训管理者、内训师们可以有效开发出符合业务需求的标准课程和版权课程。
除此之外，一个有生命力的精品课程还需要持续不断的打磨、迭代。通过精品课程的开发和学习，让最佳实践和经验回归到业务中，实现企业知识管理与传承，让人员绩效能力得到更加显著的提升。